proces

Alles behalve Flow

Dit is het hart van alle waardetoevoeging èn verspillingen. Het proces is de drager van alle actie en daardoor de drager van alles wat goed gaat (waarde toevoegt) en alles wat verspilling is. Een ideaal proces staat niet stil maar beweegt in de tijd en is ook nog eens een keer flexibel wanneer een klantvraag daar aanleiding toegeeft.

Verspilling in het proces is:

– te veel complexiteit;
– te groot of te klein gereedschap, te ingewikkelde software gebruiken;
– overbodige of slecht ingerichte stappen.

Tot u spreekt Proces:

Ik houd ervan zaken zo ingewikkeld mogelijk te maken. Alles wat mogelijk is moeten we ook doen. Het liefst organiseer ik alles in afdelingen, functies, hiërarchieën en zorg voor goed geprotocoleerde overgangen. Ik vind vooral dat zoveel mogelijk medewerkers een zo klein mogelijke bijdrage moeten leveren aan zoveel mogelijk stapjes in een proces. Ik heb een hekel aan gestandaardiseerd werken. Het liefst zie ik dat iedereen er een eigen manier van werken op na houd. Als het kan organiseer ik het proces zo, dat zo weinig mogelijk medewerkers direct contact hebben met de klant. Ik ben gek op een kleine frontoffice en een gelaagde backoffice. Call-centers met complexe keuzemenu’s zijn mijn uitvinding.
Onder de vlag van kwaliteitsbeleid en transparantie lukt het mij steeds weer nieuwe bureaucratie te starten die daarna zichzelf vanzelf weet uit te breiden.
Oude werkwijzen en spullen mogen van mij altijd een plekje houden. Ik probeer ervoor de zorgen dat nieuwe medewerkers zo min mogelijk worden ingewerkt zodat het zo lang mogelijk duurt voor dat ze zicht krijgen op het proces.
Ik zorg ervoor dat er te grote, complexe en dure systemen en machines worden aangeschaft die moeilijk te begrijpen en te verplaatsen zijn. Ik ben dol op ERP systemen die heel veel kunnen maar ook alles onzichtbaar maken in het proces en zo veel mogelijk leiden tot besluiten op basis van feedbacksystemen zonder concrete waarneming.

Mijn Top 10 in voorbeelden:

  1. Foute kwaliteitszorg (HKZ)
  2. Voor iedere telefoon een andere oplader.
  3. Afmelden bij een internet dienst.
  4. Parkeren bij het ziekenhuis (zonder regels)
  5. Winterbanden
  6. Fiets gestolen (tweede slot)
  7. Koffiemachine of kind
  8. Receptenlijn zit verstopt
  9. CAK t.a.v. CER
  10. Van muntjes naar rente (dat valt niet mee)