Youp en ingewikkelde processen

De trouwe lezers van dit weblog hebben het inmiddels wel door. De meeste verspillingen worden zichtbaar in het proces dat zich in de tijd afspeelt. Nogal van belang is het criterium waarmee we kunnen bepalen of iets een verspilling is of niet. Het simpelste criterium is het antwoord op de vraag: ‘Ben ik als klant bereid te betalen voor deze processtap? Is het antwoord ‘ja’ dan is er sprake van het toevoegen van waarde. Is het antwoord ‘nee’ dan is er sprake van een verspilling tenzij de producent of dienstverlener mij heel duidelijk kan maken waarom die processtap noodzakelijk is als ik mijn product of dienst wil.

Morgen komt ‘De Help’ uit. Dit is de glossy (Youp in samenwerking met NRC) over alle falende service bij helpdesks van de grote bedrijven in Nederland. Het zal ongetwijfeld een bloemlezing van vrolijke ellende zijn en daarmee prachtig studiemateriaal zijn voor wie wil snappen vanuit welke logica deze processen zijn opgezet (zie voor een start daarvan ook deze blog). Zeker is dat geen van de klanten bereid zou zijn te betalen voor de ‘service’ die hem geboden werd. Waarmee al deze verhalen voorbeelden zijn van de verspillingen in het proces, van wachten en van herstellen.