“Wij vragen u een keuze te maken ….”

“Wij vragen u een keuzen te maken zodat wij u beter van dienst kunnen zijn.” is een veelgebruikte startzin van een computergestuurde menu wanneer je contact probeert te krijgen met een bedrijf. Inmiddels zijn deze systemen zo knap dat je er zelf info in kunt spreken (naam, postcode en huisnummer) die vervolgens herhaald wordt door de computer en die na je bevestiging zorgt voor een volgende stap enz. Zo kwam ik door deze techniek uiteindelijk bij de computerconclusie van de NRC dat ik een bezorgklacht had en dat de bezorger er op zou worden aangesproken dat er een krant nabezorgd zou worden  (alleen ik kreeg de krant al 1,5 maand ten onrechte). Dat werkt dus nog niet perfect maar wel donders knap. De logica van zo’n systeem is opgebouwd vanuit het bedrijf:

  1. Wat een computer af kan moet ie ook maar doen (is goedkoper)
  2. De klant komt bij de juiste medewerker terecht (lukt vaak nog niet)
  3. Er is zicht op de ‘werkvoorraad’ (dat betekent wachten voor de klant)
  4. Er wordt verdiend tijdens het keuzes maken door de klant (geeft ergernis)

Een bedrijf dat zich inleeft in de klant zou vermoedelijk andere keuzes maken en een supergoed opgeleide en ingewerkte medewerker direct aan de lijn zetten (wat Centraal Beheer jaren lang heeft gedaan). Deze medewerker hoort je aan en zet je direct door naar de juiste mens op de juiste afdeling.

Nu is er een initiatief van een klant die er een sport van maakt om de belmenu’s van zoveel mogelijk bedrijven uitgeschreven op een website te plaatsen. Voordeel: wie nu gaat bellen gaat naar de website keuzemenu.info en klikt daar op het bedrijf dat hij wil bellen en heeft direct het telefoonmenu voor zijn neus en kan dus een short-cut nemen of zorgen dat hij direct een medewerker aan de lijn krijgt. Hierbij een voorbeeld van de site van de belastingsdienst:

Tis een beetje guerrilla. Maar voor mij toch een sympathieke actie die hopelijk zo doorwerkt dat bedrijven weer terug gaan naar echte service en geen gebruik maken van menu’s als het zonder veel beter zou kunnen. De computergestuurde telefooncentrales leiden tot te veel, te duur en te ingewikkelde processen zonder oog voor het ‘waarde-oordeel’ van de klant.