Six Sigma Define (een project starten)

'Gender' by Irka Stachiw www.irkastachiw.nl

In dit artikel wil ik een beeld geven van de manier waarop je in de eerste van de vijf DMAIC stappen te werk kan gaan om een goede start te krijgen van een project. Voor een globaal overzicht van Six Sigma kun je beter eerst dit artikel lezen. Er zijn ongetwijfeld nog vele aanvullingen te maken en andere insteken te kiezen maar de volgende insteek bevalt mij goed en werkt in administratieve en service organisaties prima. Aan het eind van het artikel verwijs ik naar twee boeken (een in het Engels en een in het Nederlands) waar meer te halen valt voor de liefhebbers.

Vooraf

Define gaat over het voorlopig inkaderen van het onderwerp van je aandacht. Met een aantal slimme tools focus je jezelf in deze fase op zo’n manier dat daarna de tweede fase mogelijk wordt te weten: meten (measure). IAan de vormkant van het project zijn er twee documenten die van belang zijn om het hele proces te volgen en te communiceren. Het eerste document is het ‘project charter’ Dit is een overzicht van zaken die van belang zijn voor bovenbeschreven kader. Dit document wordt voorafgaand aan de feitelijke start van het project opgesteld In dit charter staan de volgende zaken:

  • Een projectnaam die de lading dekt
  • Naam en functie van de opdrachtgever
  • De mate waarin er al kennis is van Lean of Six Sigma
  • Wie de noodzakelijke rollen vervullen:
    Supplier (degene die over de ureninzet en investeringen gaat)
    Champion (degene die het ‘probleem’ heeft)
    Master Black Belt of Black Belt (die de regie heeft over het programma/project)
    Green Belt (die de Black Belt bijstaat in het project of kleinere projecten uitvoert)
  • Hoeveel uren er beschikbaar zijn
  • Een schatting (zo precies mogelijk) van de harde en zachte opbrengsten
  • De doorlooptijd en een review-routine
  • Stakeholder analyse opgesteld met de Champion  + de eventuele acties die daaruit voortkomen

Basis Bouwen

In deze fase van Define komt het tweede document aan de orde. Dit heeft de vorm van een presentatie in Powerpoint (Pc) of Keynote (Mac). In deze presentatie houden we op een voortgaande manier de status van het project bij. Dit document vormt tevens de basis voor de reviewmomenten. We maken een eerste dia met in ieder geval de volgende gegevens:

  • Naam van het project
  • Opdrachtgever
  • Black Belt
  • Startdatum/Einddatum

Six Sigma heeft als uitgangspunt het beeld dat een organisatie een systeem is van georganiseerde processen. Een Six Sigma project neemt (een deel van) één van de processen ‘onderhanden’. Uiteraard kiest de opdrachtgever een proces waarvan hij verwacht dat verbetering veel op zal gaan leveren (in Six Sigma termen: we gaan op zoek naar de grootste vissen en laten de kleintjes zwemmen). Iets verbeteren dat maar zelden voorkomt en nauwelijks iets kost is minder aantrekkelijk dan een proces aanpakken dat zeer vaak ingezet wordt en waarvan de hypothese is dat het veel beter zou moeten kunnen (ook al weten we nog niet hoe).

Om duidelijk te maken welke keuze er gemaakt is, maken we een overzicht van het proces op makro niveau (in-door-uit). Dat doen we door in een zogenaamd SIPOC schema weer te geven

  • Suppliers (wie leveren er iets?)
  • Input (wat leveren zij?)
  • Proces (wat is de essentie van de ‘omvorming’?)
  • Output (wat komt er als resultaat uit het proces?)
  • Customers (wie zijn de klanten van het proces?)

Als tweede exercitie tekenen we het proces op meso-niveau. In Six Sigma perspectief betekent dit dat we het procesblokje van het makro overzicht uitwerken.

Zo’n SIPOC zou er bijvoorbeeld als volgt uit kunnen zien:

SIPOC (Macro en Meso) maken

Als het handig is om nog verder in te zoomen zou je ook nog een stroomdiagram of value stream kunnen maken van je proces.

Wat te kiezen als Focus?

Zoals eerder beschreven gaat het om de grote vissen. Om een idee te geven in welke richting je zou kunnen denken hierna een aantal regelmatig voorkomende projectonderwerpen:

  • Proces is onbetrouwbaar, gevaarlijk, voorraden, veel herwerk enz.
  • Proces moet in de revisie (herontwerp)
  • Proces voldoet niet aan de vraag van de klant
  • Financiëel perspectief (geld zit vast, is te duur, kan niet uit)
  • Strategisch perspectief (lange termijn keuzes)

Eenmaal een van deze richtingen gekozen moeten we nog verder focussen. Wat zijn de zaken waarvan we vinden dat ze bepalend zijn voor de kwaliteit van het betreffende proces. Deze factoren noemen we CTQ (Critical to Quality). CTQ’s  kunnen uit verschillende domeinen komen:

  • Kwaliteit (voldoen aan gestelde specificaties)
  • Snelheid (bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden)
  • Veiligheid (aantal ongevallen)
  • Betrouwbaarheid (aantal fouten per 1000.000 procesgangen)
  • Flexibiliteit (omsteltijden)
  • Kosten en uren (geld- en tijdbeslag)

Wanneer we eenmaal een keus hebben gemaakt zullen we verderop in het project ongetwijfeld tegen komen dat andere CTQ’s ook een rol spelen. Toch is het van belang een degelijke keus te maken omdat in een ingewikkeld systeem als een bedrijf nu eenmaal alles met alles te maken heeft.

CTQ flowdown maken

De volgende stap is het maken van een beeld van de manier waarop onze CTQ aangehaakt is aan de strategische doelen van de organisatie. Dat hoeft helemaal niet zo spannend te zijn omdat we bij Six Sigma heel vaak nadenken over (verbeteren van) kwaliteit, (verkorting van doorlooptijden) en (verlagen van) kosten en al die zaken staan uiteraard ook vrijwel altijd in de strategische doelen van de organisatie. In het bijgevoegde plaatje staat een voorbeeld van zo’n CTQ flowdown. Dit overzicht levert ons de keus op welke zaken we in de volgende fase zullen moeten gaan meten. Het aantal CTQ en meetzaken mogen niet te groot worden. Uiteindelijk is Sis Sigma een tool voor projecten met een relatief korte doorlooptijd en een grote focus. Veel, breed en lang leidt tot van alles maar niet tot energie en resultaat. Organisaties zijn vaak veel te dynamisch’ (ze zitten niet lang genoeg stil’) voor projecten met lange doorlooptijden. Wil je een strategie voor de langere termijn dan bestaat die bij Six Sigma uit het steeds weer opzoeken van de grootste vissen en daar projecten op doen. De andere route is uiteraard op reis gaan naar een cultuur waarin verbeteren in het denken van alle medewerkers zit. Wie daar meer over wil weten leest dit artikel.

Beeld is van Irka Stachiw. Het heet ‘Gender’.

Bronnen van meer info:

Lean Six Sigma Stap voor Stap (Ronald Does en Jeroen de Mast)

Lean Six Sigma for Service and Healthcare