Parkeren bij het ziekenhuis zonder regels

In een MBA-these kwam ik een verhaal tegen dat illustreert hoe regels en procedures in de concrete werkelijkheid bizar uitwerken. Ze leveren op dat medewerkers geacht worden zich er in alle gevallen aan te houden ook wanneer het rare niet klantvriendelijke situaties oplevert. Gelukkig is er dan ook weer ergens iemand die concreet en praktisch kan denken en met moed alle regels afschaft met het gewenste resultaat.

“Isala klinieken (middelgroot ziekenhuis in Zwolle) heeft twee locaties. Op dit moment is op één van de locaties een nieuwbouwtraject gestart waarin beide locaties op moeten gaan. Er is een behoorlijk parkeerprobleem. Het gevolg van het parkeerprobleem is dat het facilitair bedrijf allerlei regels ging stellen waar de beveiliging mee moest gaan werken. Er kwamen echter regelmatig klachten binnen bij het ziekenhuis over dit parkeren. Soms betrof het trieste situaties. Denk hierbij aan een oudere man die net zijn vrouw in het ziekenhuis heeft gebracht. Deze man is niet al te best ter been en wat zenuwachtig. Bij vertrek komt hij voor de slagboom, maar heeft geen kaartje. Hij belt de beveiliging maar wordt teruggestuurd om een kaartje te halen (regels). Vervolgens moet deze man achteruit rijden (hopelijk niemand achter hem), terugrijden naar de hoofdingang, uitstappen en zijn kaartje betalen.

De leiding van het facilitaire bedrijf heeft na gesprekken met de beveiliging, alle regels afgeschaft. Zij hebben met de bewaking afgesproken dat er twee zaken van belang zijn: er moet geld binnenkomen en Isala klinieken wil gastvrij met haar bezoekers en patiënten omgaan.De prioriteit ligt, als deze twee kaders mochten botsen, bij gastvrijheid. De beveiligers hoeven zich verder niet meer te verantwoorden over hun beslissingen. Nu blijkt er meer geld binnen te komen en minder klachten te zijn.

Een mooi voorbeeld van versimpeling van het proces door je echt in te leven in de klant en zijn beleven van de service.