Receptenlijn zit verstopt

Een mooi voorbeeld van een proces-verspilling.

Een trouwe lezer meldde mij het volgende voorbeeld:

Als het goed gaat.

Je belt de receptenlijn van de huisarts en spreekt de gewenste zaken in. Vervolgens is de truuk dat het recept voor 11 uur dezelfde dag ingesproken des middags klaarligt bij de apotheek. Dat gaat vrijwel altijd vlekkeloos. Een mooi systeem omdat de medicijnen herhalingen zijn, de geboortedatum van de patiënt het unieke gegeven is (in combi met de naam en het medicijn).  De software zit zo in elkaar dat één klik volstaat om zowel het recept op te stellen en het digitaal te faxen naar de vooraf opgegeven apotheek. Een waar voorbeeld van automation (menselijke automatisering).

Als het fout gaat.

De lezer gaat naar de huisarts deze zegt toe een recept te zullen opstellen en door te sturen naar de apotheek. Wanneer de lezer naar de apotheek gaat, meldt de medewerker dat er helaas nog geen fax binnen is gekomen en vraagt de lezer even te verifieren bij de doktersassistente. Die is alleen ‘s-morgens te bellen. Dus de volgende ochtend gebeld. het antwoord van de assistentie: ik kan hier zien dat het toch echt is gefaxt: het moet bij de apotheek zijn. Lezer gaat weer naar de apotheek die het recept niet zegt te hebben en ook niet bereid is contact op te nemen met de assistente.

Daar sta je dan als patiënt met een belang. De assistente zegt dat ze het recept in de pijplijn heeft gestopt en de apotheek zegt dat het nooit is aangekomen en beiden vinden het een probleem van degene die hun klant zou moeten zijn.

Wat was het geval: Als de dokter een recept aanmaakt en op ‘fax recept’ drukt gaat het recept naar de apotheek naast de praktijk en wordt er geen link gelegd met de voorkeurs-apotheek van de patiënt. Kortom een mooi voorbeeld van te veel complexiteit in de software van de praktijk. De fax-mogelijkheid heeft twee routes naar buiten die verschillend zijn ‘gewired’. Lang leve de vooruitgang bij de meest voorkomende processen maar er blijft nog veel te verbeteren als het meer maatwerk moet zijn.