Wachttijden bij Callcenters (0900 nr’s)

Uit een brief van onze staatssecretaris van Economisch Zaken (Heemskerk) aan de tweede kamer:

Intomart Gfk heeft in mijn opdracht sinds 2007 vier keer een onderzoek uitgevoerd naar de gemiddelde wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten van 0900-nummers door middel van een telefonische steekproef. Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijden en bijkomende gesprekskosten aanmerkelijk zijn gedaald: de gemiddelde wachttijd is gedaald van 53 seconden in 2007 naar 41 seconden in 2010; een daling van ruim 20%. Bij de meting van januari 2010 is sprake van een lichte stijging ten opzichte van augustus 2009 met 3 seconden, maar de gemiddelde wachttijd lijkt zich desalniettemin te stabiliseren op een lager niveau. Daarnaast zijn ook de gemiddelde minuuttarieven in de periode 2007-2010 gedaald met 10%. De gemiddelde totale gesprekskosten als gevolg van wachttijd zijn dankzij deze beide dalingen met 30% gedaald: van 25 cent in 2007 naar 18 cent in 2010. Bij verreweg de meeste gesprekken blijft de wachttijd onder de minuut – de in het onderzoek vastgestelde irritatiegrenswaarde voor consumenten. Bovendien lijken de excessen met hoge gesprekskosten door lange wachttijden te zijn afgenomen; de langst gemeten wachttijd was in 2007 1844 seconden (een half uur) en in 2010 579 seconden (ruim 9 minuten). Bij de laatste twee metingen zijn geen wachttijden langer dan 10 minuten geconstateerd. De hoogste gemeten totale gesprekskosten als gevolg van wachttijd zijn gedaald van € 13,17 in 2007 naar € 3,88 in 2010.
Ook in de afzonderlijke sectoren die zijn bekeken (financieel, energie, telecom, gezondheid, overig) is de gemiddelde wachttijd gedaald. Met name in de telecomen energiesector is sprake van een sterke daling van de wachttijden. In de telecomsector is bovendien ook het gemiddelde minuuttarief tamelijk sterk gedaald (van 23 cent naar 18 cent, -22%). In de financiële sector zijn de wachttijden, tarieven en totale gesprekskosten door wachttijd min of meer constant gebleven, maar deze waren bij de eerste meting in 2007 al relatief kort respectievelijk laag. De gemiddelde maximumbedragen per gesprek die sinds oktober 2008 verplicht moeten worden vermeld bij minuuttarief boven de 15 cent zijn zichtbaar gedaald. Gemiddeld over alle sectoren is de afname 13% in de periode augustus 2009 – januari 2010.3 In de gezondheidssector zijn de maximumbedragen per gesprek in de genoemde periode met 20% gedaald, in de telecomsector met 26%, in de energiesector met 32% en in de financiële sector met maar liefst 46%. Vanaf 2008 neemt, mede onder invloed van de maximumbedragverplichting, ook het aandeel van minuuttarieven tot 15 cent toe. In 2010 heeft tweederde van de nummers een minuuttarief van 15 cent of minder (en 57% zelfs een minuuttarief van 10 cent of minder). Ik constateer met tevredenheid dat zich een positieve ontwikkeling heeft ingezet en dat de genomen maatregelen en de aandacht voor dit onderwerp klaarblijkelijk vruchten afwerpen.