In de Gezondheidszorg in Nederland wordt al jaren gezocht naar een manier om kwaliteit van zorg te borgen. Uit de bedrijfstakken waar kwaliteit al decennia aandachtspunt is valt te leren dat opschrijven van wat je doet en checken of je dat doet de minst efficiënte en omslachtigste methode is (lees voor de 4 niveau’s deze blogpost). Het beheren van kwaliteit wordt veel te complex en maakt processen star. Daarnaast is geen enkelen garantie dat het handelen van de medewerker wijzigt als hij een nieuwe procedure in de mail ontvangt. Als er al woorden en zinnen aan te pas moeten komen dan zal de tekst tot het absolute minimum moeten worden teruggebracht en liefst vervangen worden door beelden.
Een voorbeeld:
Dit laagste niveau 4 vormt de basis van het bizarre HKZ-circus in de zorg (vigerende kwaliteitssysteem). Een groot aantal indicatoren zijn neergeslagen in normen. Iedere norm leidt tot beschrijvingen van gewenst beleid en met behulp van audits wordt beoordeeld of beschreven, gewenst en gedaan beleid voldoende overeen komt. Is dat zo dan is er kwaliteit volgens deze filosofie. Als dat niet zo is dan volgt er een plan van aanpak om alsnog in het gewenste stadium te komen. De driver achter HKZ heeft minder te maken met kwaliteit maar met overleven. Niet gecertificeerd zijn betekent immers geen of minder toegang hebben tot overheidsgelden. Lean-denkers hebben niet zo veel met deze filosofie. Veel van dit is het organiseren van verspilling in de vorm van nieuwe bureaucratie. Een organisatie is nu eenmaal veel te complex om te sturen met behulp van een organisatie-handboek. Kortom geen echt effectieve methodiek om processen te implementeren, beheersen, sturen of te veranderen.
20:41 on December 21st, 2010
Persoonlijk denk ik dat meerdere niveau’s nodig zijn. Bij het bouwen van een huis wordt een uitgebreid bestek geschreven op technisch detailniveau en voor een leek moeilijk te begrijpen. Voor personen die minder in de materie zitten wordt een computer generated graphics gepresenteerd. Zo is HKZ (overigens IDENTIEK aan ISO 9001 met toevoeging van detaillering wie klant en leveranciers zijn in de zorg) eigenlijk het gedetailleerde bestek!
16:28 on December 23rd, 2010
Het verschil met het bouwen van een huis en zorg verlenen is dat bij zorgverlenen de kwaliteit niet uit de precieze uitvoering van de beschreven processen komt maar uit het juiste doen vanuit een geïnternaliseerde professionaliteit in een ontmoeting tussen mens en mens. En daar kan HKZ lelijk in de weg zitten. Voor een beperkt aantal zaken heeft het de zorg vooruit geholpen. Tegelijk is de prijs een hoop extra bureaucratie die de goede mensen de zorg uitjaagt. Ik heb in een eerder artikel daar voorbeelden van beschreven (zie: http://www.adjustintime.nl/wp/2010/06/het-onstaan-van-bureacratie-2-een-protocol-is-zo-gemaakt-maar-niet-snel-weg/ ). Of begrijp ik uw punt niet.