Niet klantgerichte complexiteit: Een voorbeeld

Een opdrachtgever, ik noem hem voor het gemak Jeroen, meldt mij het volgende voorbeeld. Hij heeft een abonnement op een KPN dienst die online back-ups maken mogelijk maakt. De dienst heet: extra-hardeschijf-online.nl.

Voortschrijdend inzicht brengt Jeroen ertoe het abonnement op te willen zeggen. Op de site van de dienst staat het volgende:

printscreen van de website

Jeroen typt een brief. Ondertekent deze en verstuurt deze brief met een ouderwetse postzegel naar de dienst. De interne postontvanger maakt er een scan van in Pdf en stuurt de brief door naar een intern emailadres. Zie bijgaand citaat:

Collega,
Svp behandelen.

Deze collega stuurt vervolgens een mail naar Jeroen met de volgende instructie:

Geachte heer, mevrouw,
Bij deze laten wij u weten dat u kunt bellen voor de opzegging van uw jaar abonnement met het gratis telefoon nummer 0800-0403 optie > 4 optie > 2 optie > 3.
Hopende u voldoende geinformeerd te hebben
Met vriendelijke groet

Wat gebeurt hier?

  1. Zoals in zoveel bedrijven is de start van de relatie beter geregeld dan de beëindiging.
  2. Er is een dubbele mogelijkheid beschreven op een webpagina die in ieder geval duidelijk maakt dat opzegging schriftelijk dient te geschieden. Mogelijkheid 1 is schrijven en op de traditionele manier op de bus doen. Mogelijkheid 2 is per opzeggen per mail. Het gevolg van deze dubbele bedrading is dat er twee interne plekken zijn waar opzeggingen binnenkomen.
  3. Jeroen heeft gebruikt gemaakt van de eerste mogelijkheid.
  4. Bij de KPN wordt de fysieke brief gedigitaliseerd, doorgestuurd en niet afgehandeld (Transport, Opslag en Wachten).
  5. De volgende uitvoerder
    – weet niet wat de volgende stap is;
    – of vindt de gekozen weg te omslachtig voor hem/haar;
    en schrijft een nieuwe weg voor: bellen naar een 0800 nummer;
  6. Waarmee er een derde weg zichtbaar is geworden en Jeroen weer terug bij af is. Want het lijkt erop dat zijn brief geen waarde heeft en hij weer op nieuw kan starten.

Conclusie: het proces van opzegging is op geen enkele wijze gestandaardiseerd en levert de klant dubbel werk op en meer dan noodzakelijk kiezen en besluiten. De oplossing zou zijn een eenduidige route te maken en die te communiceren via de website en er voor te zorgen dat de interne verwerking ervan ‘one piece’ –  ‘one flow’ ( in een keer afhandelen) kan zijn.